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Empathie im Kundenkontakt

Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren

de

Éditeur :

Springer Gabler


Collection :

Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung

Paru le : 2017-04-24



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Description
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
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Pages
218 pages
Collection
Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Parution
2017-04-24
Marque
Springer Gabler
EAN papier
9783658181574
EAN PDF
9783658181581
Informations sur l'ebook
Nombre pages copiables
2
Nombre pages imprimables
21
Taille du fichier
4669 Ko
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Prix
46,34 €

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