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Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler de

Éditeur :

Springer Gabler


Collection :

Forschungsgruppe Konsum und Verhalten

Paru le : 2020-11-03

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Description

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
Pages
255 pages
Collection
Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Parution
2020-11-03
Marque
Springer Gabler
EAN papier
9783658314736
EAN PDF
9783658314743
Informations sur l'ebook
Nombre pages copiables
2
Nombre pages imprimables
25
Taille du fichier
3082 Ko
Prix
46,34 €
EAN EPUB
9783658314743
Informations sur l'ebook
Nombre pages copiables
2
Nombre pages imprimables
25
Taille du fichier
1833 Ko
Prix
46,34 €

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